Видеозаписи

Охрана окружающей среды

Отчёты администрации

Отчётный доклад за 2011 год
Отчетный доклад главы администрации за 2012 год

Обращения граждан

Формы обращений
Графики приёма граждан и обращений
Информация о работе с обращениями граждан

Жилищно – коммунальные услуги

Порядок и условия предоставления коммунальных услуг
Капитальный ремонт многоквартирных домов
Управляющие компании
+ Ресурсноснабжающие организации
Нормативы потребления
+ Тарифы
Информация

Улучшение жилищных условий

+ Участие в Программах
Общая информация

Защита прав потребителей

В помощь потребителю
+ Памятка потребителю
Общая информация

Заседания администрации

+ 2011 год
+ 2012 год
+ 2013 год

Муниципальные предприятия и учреждения

Парк культуры
+ Библиотека
+ Дом культуры
ККП
ГУЖК

Выборы

+ 4 марта 2012 года - выборы Президента РФ
+ Архив

Схема теплоснабжения

Бюджет города

+ Бюджет
Льготы
+ Муниципальный заказ

Отчёт за 12 месяцев 2012 года

За 12 месяцев 2012 года в администрацию Сланцевского городского поселения по нарушениям законодательства о защите прав потребителей поступило 656 обращений граждан. По сферам деятельности обращения распределились таким образом:
На первом месте обращения граждан по вопросам и спорным ситуациям, возникающим в сфере розничной торговли, их доля составляет 66,9% (439 обращений) от всех обращений потребителей.
На втором месте после розничной торговли стоит группа обращений, связанных с оказанием услуг жилищно-коммунального хозяйства, их доля составляет по 14,6% (96 обращений) от всех обращений потребителей.
На третьем месте – обращения по оказанию бытовых услуг, их доля в общем количестве обращений составляет – 14,2 % (93 обращения).
4,3 % (28 обращений) от всех обращений составляют услуги пассажирского транспорта, услуги банков, платные медицинские услуги, услуги связи.
В 2012 году в сравнении с аналогичным периодом прошлого года количество обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей увеличилось на 4,6%. Рост количества обращений свидетельствует о том, что потребитель стал грамотнее и активнее в отстаивании своих прав, и знает, куда обратиться за помощью в реализации своих прав, если его требования не исполняются.   Вместе с тем, возрастающая активность потребителей в отстаивании своих прав способствует повышению общего уровня правовой грамотности и сокращению количества нарушений в сфере потребительского рынка, связанных с незнанием производителями, предпринимателями, потребителями требований нормативных правовых актов в области защиты прав потребителей.
В зависимости от прав и гарантий, предоставленных гражданам законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» подавляющее большинство обращений по сфере розничной торговли касались реализации и защиты права потребителя на покупку товара ненадлежащего качества и, соответственно, права на удовлетворение законных требований при обнаружении недостатков в товаре.
Основные мотивы обращений потребителей, касающиеся сферы розничной торговли это:
- ограничение прав потребителей, предусмотренных статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: при обнаружении потребителем в период гарантийного срока недостатков в товаре продавцы предлагали произвести ремонт некачественного товара, даже если товар не относился к технически-сложным, не смотря на то, что потребители заявляли иные требования;
- длительные сроки ремонта,
- не предоставление аналогичного товара во временное безвозмездное пользование на период ремонта товара ненадлежащего качества,
- не согласие потребителей с результатами экспертных заключений, в которых содержались сведения о нарушении покупателем правил эксплуатации товара;
- обмен товаров надлежащего качества, связанный с неправомерными отказами продавцов удовлетворить требования потребителя.
К примеру, в администрацию Сланцевского городского поселения обратился потребитель, у которого в течение гарантийного срока сломался сотовый телефон. Потребитель обратился в магазин по месту покупки и сдал телефон на гарантийный ремонт в сервисный центр. Срок ремонта указан сорок пять дней. После указанного срока прошло еще тридцать дней, но аппарат не отремонтирован. Специалистом по защите прав потребителей была предоставлена консультация и оказана помощь по составлению письменной претензии к руководителю магазина, в соответствии со ст.23 Закона РФ "О защите прав потребителей в случае нарушения срока ремонта, потребитель вправе отказаться от ремонта и предъявить иные требования, установленные п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей". После подачи письменной претензии требование потребителя о возврате уплаченных денег было удовлетворено.
Поступали жалобы потребителей на то, что, обратившись к продавцу в связи с обнаружением недостатка, они узнавали, что купленный ими товар был уценен из-за наличия в нем недостатка. При этом устно продавец не предупреждал об уценке и потребитель, подписывал, не читая, договор купли-продажи, где была информация с предупреждением, что товар с недостатком. Одна из причин обращений по данной группе товаров - непредставление полной и достоверной информации о товарах, обеспечивающей возможность их правильного выбора. К примеру к специалисту обратился потребитель, которому также не была представлена необходимая информация о товаре: после покупки телефона выяснилось, что телефон не соответствует тем параметрам, которые запрашивал потребитель у продавца – консультанта и имеет недостатки, документ с информацией о технических характеристиках данного телефона на руки потребителю выдан не был, телефон оказался бывшим в употреблении, в котором устранялся недостаток. Потребителю была оказана практическая помощь в составлении претензии к продавцу по ст.ст. 10, 12 закона РФ “О защите прав потребителей” с требованием замены товара с необходимыми для работы и ранее запрашиваемыми у продавца-консультанта техническими характеристиками.
Затрудняет реализацию прав потребителей тот факт, когда бремя доказывания причин возникновения недостатков в товаре лежит на потребителе, либо когда потребитель не согласен с экспертным заключением, проведенным продавцом, т.к. из-за отсутствия в городе независимых и профессиональных экспертных организаций, потребитель вынужден изыскивать возможности проведения экспертизы в других городах, что связано с дополнительными материальными и временными затратами, соответственно затягивается процесс разрешения спорных вопросов.
В некоторых случаях трудности в оказании содействия потребителям были связаны с неправильными действиями самого потребителя: невнимательным изучением технических характеристик при выборе сложно-технического товара, который не подлежит обмену в соответствии со статьей 25 закона РФ “О защите прав потребителей”; невыполнением действий, которые в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями необходимы со стороны потребителя (при доставке товара расписываются в доставочном талоне (акте, накладной), не проверяя комплектность и внешний вид товара); несоблюдением сроков, отведенных для извещения продавца о нарушениях условий договора о количестве, ассортименте, комплектности товара, приобретенного по образцу.
Также одна из причин обращений - отказ продавца рассматривать претензию потребителя в связи с истечением гарантийного срока. В обувных магазинах, по-прежнему, продолжают устанавливать на обувь минимальный гарантийный срок со дня покупки товара либо вообще его не устанавливают. В таких случаях, как правило, специалист разъясняет продавцу и потребителю нормы законодательства о праве потребителя обратиться с претензией к продавцу и после истечения гарантийного срока и в случае, если гарантийный срок не установлен, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В 2012 году по сравнению с 2011 годом уменьшилось количество обращений, связанных с оказанием услуг (работ) в среднем на 4,2 %. Снижение обращений наблюдалось в отношении оказания бытовых услуг, услуг связи, медицинских и финансовых услуг. По оказанию жилищно-коммунальных услуг количество обращений также уменьшилось. Однако, в данной группе обращений лидируют обращения по ремонтным работам жилых помещений. Причины обращений - нарушение сроков исполнения договоров по изготовлению и установке пластиковых конструкций окон либо дверей, а также некачественное исполнение данных работ. Потребителям в данных ситуациях очень трудно самим разрешить проблему и только при участии специалиста по защите прав потребителей, проведении консультаций с потребителями и исполнителями услуг, составлении письменной претензии к исполнителю услуг, требования потребителя удовлетворялись в досудебном порядке.
Например, житель города в период гарантийного срока обнаружил многочисленные недостатки в выполненной работе по установке окон ПВХ с наступлением холодов. Потребитель обратился к подрядчику с письменной претензией и потребовал устранить недостатки в срок, оговоренный в договоре. На протяжении двух месяцев подрядчик заверял, что недостатки работы будут исправлены в ближайшем будущем, но свои обязательства не выполнил. Потребитель обратился за помощью к специалисту по защите прав потребителей администрации Сланцевского городского поселения. Специалистом с представителем фирмы подрядчика была проведена беседа, в ходе которой разъяснены требования статей 4, 29, 30 Закона Российской Федерации “О защите прав потребителей”. После разъяснения исполнителю правовых последствий, предусмотренных действующим законодательством в случае нарушения прав потребителя, законные требования потребителя были удовлетворены.
Анализ обращений по жалобам на бытовое обслуживание показал, что потребители до настоящего времени зачастую не читают заключаемые договоры, а верят продавцам на слово и считают, что все устные договоренности внесены в заключаемый договор. С другой стороны, продавцы, зная о доверчивости потребителей, умышленно вводят их в заблуждение относительно предоставляемых услуг. По-прежнему, приходится отмечать тот факт, что заключение письменных договоров бытового подряда между потребителями и исполнителями и вовсе не практикуется. Причем, даже если потребитель в редких случаях просит составить письменный договор об оказании услуги, то исполнитель, уклоняясь от этого, отказывается от исполнения работы.
Основные мотивы обращений по ремонту бытовой техники, изготовлению и ремонту мебели, пошиву и ремонту одежды, обуви, химчистке - обнаружение недостатка в оказанной работе, нарушение срока выполнения работ, полная или частичная утрата (повреждение) материала (вещи), принятой от потребителя. Анализ данных обращений показал, что исполнитель (ремонтные мастерские, станции техобслуживания, ателье) не указывают сроки начала и окончания работы, не информируют потребителя о том, какие недостатки были устранены, какие использовались запчасти, материалы, при изготовлении работы из своего материала не предоставляют полную и достоверную информацию, обеспечивающую потребителю правильный выбор.
В целом количество обращений по жилищно-коммунальным услугам в 2012 году по сравнению с 2011 годом уменьшилось на 4,5%.
Проанализировав характер обращений по услугам жилищно-коммунального хозяйства, можно сделать вывод, что актуальными вопросами на сегодняшний день являются:
- навязывание условий предоставления жилищно-коммунальных услуг, ущемляющих права потребителей;
- несоблюдение установленного порядка начисления и оплаты жилищно-коммунальных услуг (оплата за предоставляемые коммунальные услуги осуществляется в полном объеме, без учета их качества);
- нарушение требований к качеству жилищно-коммунальных услуг и односторонний отказ от исполнения соответствующих обязательств, связанных с тепло-, водо- и электроснабжением жилых помещений (квартир) граждан (перебои в подаче холодной и горячей воды, отключение воды без предупреждения, несвоевременная подача тепла с наступлением отопительного сезона).
Жалобы на работу управляющих компаний были вызваны также и недостатками работ по текущему ремонту зданий, подъездов, труб, межплиточных швов, невыполнением либо ненадлежащим выполнением работ по содержанию общего имущества (уборке подъездов), содержанию придомовой территории (уборка и вывоз снега). Еще одним из мотивов обращений граждан является причинение вреда имуществу потребителя вследствие недостатков коммунальной услуги (энергоснабжения, теплоснабжения, газоснабжения) и технического обслуживания общего имущества многоквартирного дома.
Обращения потребителей по вопросам оказания коммунальных услуг рассматривались специалистом по защите прав потребителей совместно с руководителями управляющих компаний или организаций, оказывающих коммунальные услуги, путем направления претензионных писем о принятии мер в соответствии с законодательством в сфере защиты прав потребителей. Потребителям предоставлялись консультации о правах и действиях в соответствии с Правилами предоставления коммунальных услуг и Правилами содержания общего имущества многоквартирного дома, оказывалась помощь в составлении претензий.
Как показала практика работы, из общего количества рассмотренных в 2012 году обращений в большинстве случаях факты, изложенные в жалобах потребителей, подтвердились. При рассмотрении поступивших обращений граждан:
- потребителям даны разъяснения о правовых аспектах и о действующем законодательстве в сфере защиты прав потребителей,
- наряду с консультированием и разъяснением законодательства подготовлены 50 претензий для защиты потребительских прав в досудебном порядке и 10 исковых заявлений для защиты прав потребителей в судебном порядке.
Приоритетными направлениями в администрации Сланцевского городского поселения в области защиты прав потребителей на 2013 год являются:
- создание и обеспечение равных и реальных условий для реализации гражданами своих законных интересов и прав на получение качественных и безопасных товаров (работ, услуг);
- обеспечение равноценной защиты конституционных прав и интересов граждан-потребителей от недобросовестной деятельности хозяйствующих субъектов на территории муниципального образования;
- повышение правовой грамотности населения по вопросам защиты прав потребителей.
Напоминаем, что в администрации Сланцевского городского поселения на безвозмездной основе оказывается консультационная помощь потребителям по вопросам защиты их законных прав и интересов, в частности оказывается помощь в составлении претензий, исковых заявлений, а также жалоб и заявлений в различные инстанции. Консультирование потребителей осуществляется ежедневно, кроме пятницы на личном приеме или по телефону 2-30-36, с 08.00 до 12.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.

 


Ведущий специалист отдела
по организационным и общим вопросам Ю. Г. Дмитриева